Emma Lapkina
Product designer

Стриминговый сервис сегодня

UX-исследование и глубинные интервью

Цель исследования

В рамках обучения UX-исследованиям, я хотела изучить рынок стриминговых сервисов для понимания, что важно для пользователей такого сервиса сегодня и какие проблемы встречаются чаще всего.

Получилось довольно объемное исследование состоящее из:

  • Проработки персон пользователей

  • Гипотез о потребностях пользователей

  • 4-х Глубинных интервью

  • Полезных инсайтов с последующими выводами

Шаги

1
Сегменты ЦА
2
Планирование интервью
3
Проведение интервью
4
Систематизация результатов

Подготовка к исследованию

Для начала нужно определить, что необходимо узнать, а потом сформулировать инструменты по тому, как это сделать.

  • Формирование персон для глубинного интервью

  • Формирование гипотез

  • Создание брифа респондента

Сегментация психотипов

Сегментация психотипов

Сегменты ЦА и психотипы

Основываясь на карте сегментации психотипов пользователей, я определила для себя 3 психотипа ЦА.

Психотипы ЦА:

Искатели и перформеры — любят новые эмоции и впечатления, стремятся получать максимально полезный и уникальный контент, пробуют все непривычное и современное; им важен уровень и статус продукта, возможность социализации.

Мечтатели — хотят нового, но при этом ценят надежность. Им важен комфорт и открытость взглядов, воспринимают мир через чувства.

Гармонайзеры — любят проводить время с семьей за совместным делом, испытывают потребность в стабильности и безопасности. 

Потенциальная ЦА:

Мужчины и Женщины 18-26, холостые или в гражданском браке, с образованием, без вредных привычек, живущие в крупных городах, с зарплатой не меньше 70 000 ₽ ⟶ Искатели и перформеры

Женщины и Мужчины 25-35, холостые или в гражданском браке, без детей, с высшим образованием, живущие в крупных городах, со стабильным заработком, с зарплатой не меньше 50 000 ₽ ⟶ Мечтатели

Мужчины и Женщины 35-55, с детьми, живущие в крупных городах или в пригородах ⟶ Гармонайзеры

«Э: (30:10) Я правильно поняла, что если бы в том же Netflix было больше фильмов, и навигация по категориям была прозрачнее, то ты использовал бы только один этот сервис?

Б: Конечно. Он самый удобный внутри любого устройства: компьютер, смартфон… »
Один из респондентов о Netflix (прим. орфография и пунктуация сохранены)

Гипотезы по ожиданиям каждого сегмента:

Искатели и Перформеры: хотят получать качественно отобранный контент, максимально удобный интерфейс, с возможностью рассказать о своих находках друзьям, элемент социальности 

Продуктовые гипотезы для искателей:

  • хотели бы ставить шоу рейтинги и собирать публичную историю просмотра 

  • хотели бы общаться, комментировать и оставлять рецензии  

  • хотели бы оставлять комментарии под контентом

Мечтатели: хотят пользоваться понятным сервисом в любых условиях

Продуктовые гипотезы для мечтателей:

  • хотели бы общаться, комментировать и оставлять рецензии  

  • хотели бы оставлять комментарии под контентом 

  • хотели бы иметь возможность скачать контент в офлайн

Гармонайзеры: хотят получить максимальной подходящий контент для разных возрастных категорий (для детей, подростков и своих родителей) в одном месте в простой оболочке

Продуктовые гипотезы для мечтателей:

  • хотели бы иметь разные аккаунты под одной подпиской 

Вопросы для глубинного интервью

Я разделила вопросы на общие, вопросы про категорию и продукт, ситуации использования продукта.

Полный список вопросов

Где респонденты смотрят фильмы/сериалы сейчас

4/4
Netflix
1/4
Okko
3/4
Ivi
3/4
Kinopoisk HD
2/4
Amediateka

Результаты проверки гипотез:

— По проведенным интервью стало понятно, что только преформеры и искатели хотели бы вести записи просмотренных шоу и фильмов. И делать это вне платформы, так как они не хотят миксовать социальный аспект с просмотром кино. Для большинства респондентов просмотр контента хочется оставить приватной частью жизни, делиться контентом они хотели бы только в определенном виде (групповые чаты и посты в фб)

— Только один из респондентов хотел бы ставить рейтинги шоу (Перформер)

— 4 из 4 респондентов хотели бы иметь контент в скачанном виде или иметь адаптивный плеер, когда интернет медленный 

— 3 из 4 респондентов хотели бы иметь свой собственный аккаунт внутри одной подписки. Пары не возражают иметь один аккаунт.

«Хочется чтобы сервис общался бы со мной как с ребенком, чтобы все было понятно. Я вечером не хочу думать».
Один из респондентов (прим. орфография и пунктуация сохранены)

Систематизация информации:

Резюме

Все респонденты отметили, что приходится переключаться между несколькими сервисами сразу, так как ни один из них не удовлетворяет всех потребностей. Из-за этого требуется следить за подписками, вовремя их продлять или отменять, что крайне неудобно.

Самые важные проблемы-блокаторы, которые заставляют менять сервисы:

— проблемы с плеером (не запоминает место в серии или фильме, слетают субтитры и прочее)

— проблемы с поиском (нет расширенного поиска по каталогу, сериям, сезонам )

— проблемы с контентом (за зарубежным контентом в одно место, за отечественным — в другое, фильмы и сериалы ищутся в разных сервисах)

Систематизация проблем сервисов по частоте упоминания и приоритетности(1.Блокаторы, 2.Важные, 3.Полезные, 4.Хорошо было бы иметь)

Систематизация проблем сервисов по частоте упоминания и приоритетности


(1.Блокаторы, 2.Важные, 3.Полезные, 4.Хорошо было бы иметь)

Что важно иметь в сервисе:

— оригинальный, русский и зарубежный контент в хорошем качестве (мин. 720 в независимости от плана подписки

— плеер, который помнит все

— простой поиск в каталоге, который помогает находить фильмы по одному или нескольким косвенным словам, сезонам или сериям или который дает какие-то подсказки, если пользователь забыл название

— возможность иметь базовую бесплатную подписку, чтобы потом добавлять в нее апгрейды/контент по необходимости

— минималистичный интерфейс

— возможность докупать контент не выходя из сервиса

Что в сервисе не так важно:

— социальный аспект (Люди привыкли общаться и советовать друг другу что-то в частных переписках, если они не блогеры)

— рейтинги и отзывы (Все так или иначе смотрят на рейтинг iMDB, но далеко не все люди оставляют публичные отзывы).

Результаты исследования

Я создала доску в Trello, чтобы было удобно давать карточкам разные цвета и фильтровать по респондентам и инсайтам.

Доска в Trello

Доска с инсайтами и цветовым кодированием информации

Доска с инсайтами и цветовым кодированием информации

Приобретенный опыт и навыки

Я научилась грамотно работать с респондентами через разные платформы, собирать и анализировать полученную информацию, принимать сведения фидбек по работе и использовать это в формированиии проверке гипотез относительно ценностей и фичей современных стриминговых платформ. Полезно как со стороны коммуникативных навыков, так и со стороны дизайна.