Emma Lapkina
Product designer

Исследование процесса регистрации в стриминговых сервисах

UX/UI исследование и прототипирование

Прежде чем мы начнем

Кто? Где? Когда? — в мире стриминговых сервисов →

Прежде, чем приступить к исследованию регистраций, я проводила UX и CX исследование стриминговых сервисов в части формирования и проверки гипотез, связанных с пользованием и ценностью стриминговых сервисов у пользователей.

Перейти к 1-ой части исследования

Анализ процесса регистрации

Для чего нужен анализ:

Решиться на платную подписку всегда непросто — пользователю нужно взвесить сразу несколько «за» и «против». Для понимания, что именно важно пользователю для нажатия на заветную кнопку «Подписаться», и проводятся глубинные интервью с определением «стоп факторов» и маст хэв фичей, которые в дальнейшем используются для решения в пользу именно вашего сервиса.

Интервью с пользователями дало много инсайтов относительно привычек пользования сервисами и того, что на самом деле важно пользователям в стриминговом сервисе.

Теперь мы рассмотрим следующий этап — первое соприкосновение пользователя с сервисом, где сервис должен максимально емко и эффективно показать свои преимущества и не отпугнуть потенциального пользователя.

В этом кейсе мы рассмотрим:

  • Разбор типов регистраций в нескольких популярных стриминговых сервисах, с комментариями

  • Запись прохождения респондентами прототипа регистрации в одном из сервисов с вынесенными инсайтами

  • Анализ данных после прохождения

  • Создание варфрейма процесса регистрации на основе результатов прохождения первого прототипа

Регистрация в Netflix

Регистрация в Netflix

Регистрация разбита на три этапа, в каждом из которых есть минимум два экрана — это создает ощущение, что регистрация длится достаточно долго.

Цель экранов с информацией об условиях и возможностью следовать дальше не совсем понятна. Это можно отображать компактнее, на экранах вместе с планами — тогда данная информация у человека всегда перед глазами, но уже сопровождаемая каким-либо проактивным действием, а не пассивным «понял».

Хочется видеть преимущества плана, которые совпадают, вне таблицы, а то что отличается — можно оставить в сравнении.

Регистрация в Okko

Регистрация в Okko

На главной странице представлены планы подписок с ценами. Для определения, что входит в каждую из подписок, надо просматривать фильмы и сериалы через горизонтальный скролл.

На сервисе есть подписки в партнерстве с Amediateka и другими, что несколько усложняет выбор какой-то одной подписки и что очевидно будет требовать доплаты в будущем. (4 из 4 респондентов в моем предыдущем исследовании высказались негативно по поводу необходимости докупать контент, если у пользователя уже имеется подписка). 

Регистрация в Ivi

Регистрация в Ivi

Стоимость хотелось бы видеть четче — не строчкой под заголовком.

На каком-то этапе появилось предложение подтвердить согласие с пользовательским соглашением, чего я не замечала у других сервисов. Отдельным экраном это видеть не хотелось бы. Будто есть настолько плохие условия, что пользователям необходимо отдельно читать соглашение и, если что, отказываться прямо на моменте регистрации.

Регистрация в Hulu

Регистрация в Hulu

На главной странице много контента и минимальная цена на первом экране — впервые. Не уверена, что нужно использовать сравнительную таблицу, если разница только в цене и рекламе. Это можно оформить более компактно в карточки, а фичи оформить как ценности сервиса.

Регистрация в More.tv

Регистрация в More.tv

На мой взгляд, самая плавная и ненавязчивая регистрация.

Сначала появляется различный контент, и, главное, новинки сервиса. Потом предложение пользоваться сервисом три дня бесплатно, и почти сразу после одного клика узнаешь, что подписка стоит 299 рублей.

Далее никаких лишних экранов: почта, пароль, банковская карта.

Регистрация в Amediateka

Регистрация в Amediateka

На главной странице очень много текста, разных типов информации, мелкого шрифта.

При выборе карточек — никаких характеристик подписок или количества экранов.

На окне с оплатой видно только надпись «7 дней за 0 руб» и не показано, какая сумма в месяц будет сниматься после. На экране с оплатой хочется знать условия и стоимость услуг. 

Прохождение прототипа 1.0

Для выявления, какую информацию показывать пользователю на каждом экране процесса регистрации, я попросила своих респондентов из предыдущего исследования пройти небольшой прототип с регистрацией в Netflix.

Задания для прохождения прототипа:

  1. Узнать стоимость сервиса

  2. Зарегистрироваться в сервисе

  3. Выбрать план

  4. Ввести данные карточки

Через тернии к фильмам. Разбор регистраций стриминговых сервисов

Систематизация информации после общения с респондентами

Здесь я собрала все комментарии о прохождении прототипа и разбила их на этапы. После этого я провела цветовое кодирования каждого этапа и собрала все комментарии по конкретном этапу. Исходя из собранных карточек, я обнаружила наиболее частые проблемы, которые возникали при прохождении, и смогла выявить более подробные инсайты на их основе для дальнейшей работы над прототипом.

Через тернии к фильмам. Разбор регистраций стриминговых сервисов

Стоимость

Стоимость сервиса должна присутствовать на главной странице без дополнительных действий, желательно видеть сразу все планы подписок с их характеристиками.

Через тернии к фильмам. Разбор регистраций стриминговых сервисов

Регистрация

Кнопка «Зарегистрироваться» должна быть крупная и на первом экране (максимум — на втором), без ввода дополнительных данных, все шаги должны быть скрыты в последующих экранах.

Через тернии к фильмам. Разбор регистраций стриминговых сервисов

Экран с выбором плана

На экране с выбором планов, должно быть не больше 3-4 характеристик сравнения.

Через тернии к фильмам. Разбор регистраций стриминговых сервисов

Экран с оплатой

Необходимо предоставить пользователю возможность выбрать карту для оплаты из часто используемых или сразу предоставить возможность ввести новые данные (не выносить это действие на отдельный экран, убрать информационные экраны), подключить Apple Pay и сделать более понятный CTA.

Через тернии к фильмам. Разбор регистраций стриминговых сервисов

Другие комментарии

Пользователю важно сначала изучить каталог, а потом принять решение об оплате, то есть надо дать пользователю возможность перейти в каталог до привязки банковской карты.

Хочется меньше пустого места и информационных экранов, больше интеграции процесса оплаты и регистрации в интерфейс сервиса.

CJM прохождения процесса регистрации

CJM прохождения процесса регистрации

CJM прохождения процесса регистрации

В процессе регистрации у пользователя могут возникать сомнения и, возможно, он захочет что-то перепроверить или найти свои любимые шоу до ввода данных банковской карты, поэтому важно было создать карту CJM по прохождению регистрации и предугадать максимальное количество мест, где пользователь может передумать или, например, найдет коммуникацию сервиса не достаточно информативной.

Через тернии к фильмам. Разбор регистраций стриминговых сервисов

User Flow прохождения регистрации

После общения с респондентами я выявила, что весь процесс регистрации должен занимать не более 4-5 экранов

User Flow прохождения регистрации в варфеймах

Прототип регистрации 2.0

Основные изменения:

— стоимость сервиса есть на главной странице, также представлены все планы с характеристиками

— на главной странице нет полей ввода, есть только кнопки

— есть возможность уйти в каталог после регистрации

— есть бесплатный план (Не совсем про интерфейс, а по запросу респондентов)

— экран с данными банковской карты дает подробную информацию об автопродлении; пока пользователь не подтвердит, что ознакомлен с этой информацией, карта не сможет быть привязана.Таким образом, пользователь будет чувствовать, что сервис коммуницирует открыто.

Задания:

  1. Узнать стоимость

  2. Зарегистрироваться

  3. Выбрать бесплатный план

  4. Выбрать платный план и привязать банковскую карту

Результаты прохождения прототипа 2.0

Что сработало:

— время прохождения прототипа сократилось, респондент быстрее прошел задание по нахождению стоимости сервиса и регистрации

— респондент отметил, что условия привязки карты (обязательное соглашение на автопродление) были понятны ему и не вызвали отторжения — это стало большим плюсом, потому что нет необходимости искать потом информацию о продлении в личном кабинете 

Что можно было улучшить:

— респондент отметил, что бесплатную подписку имело бы смысл вынести на первый экран, так как это уникальное предложение и далеко не все сервисы имеют такую опцию. 

Полученный опыт и навыки

Первая часть исследования научила меня составлять план подготовки к исследованию в целом, сегментации ЦА, формированию гипотез на основе этой ЦА и формулированию правильных вопросов, при ответе на которые я получу именно тот ответ, который исчерпает мой вопрос и натолкнет на новые мысли.

Вторая часть развила во мне умение переводить полученные из исследований данные в наброски решений и безболезненное корректирование этих решений и гипотез на ходу (прототипирование и переработка CJM и UF).

P.S

В рамках работы над разработкой стримингового сервиса я также создала CJM и User Flow для других важных сценариев: поиск контента в сервисе, добавление фильм/сериал в список просмотра на будущее, добавление рейтинга к контенту.