Emma Lapkina
Product designer

Безопасная покупка и продажа товаров
через чат Авито

Продуктовая задача для Авито

Задача:

Участие сервиса Авито как гаранта оплаты имеет большое значение для продавца и покупателя. При покупке или продаже товара люди хотят обеспечить безопасность оплаты, избежать мошенничества или неприятных сюрпризов при личной встрече. Передо мной стояла задача придумать и реализовать пользовательский путь процесса оплаты товара через сайт и приложение Авито для обеих сторон сделки. 

Покупатель должен оплатить заказ картой с ноутбука, а продавец — получить деньги на карту в приложении.

Создание объектной модели:

Для начала нужно разобрать какие действия может производить каждый из участников покупки.

Что может делать покупатель относительно товара в чате:

  1. Оплачивать товар

  2. Торговаться

  3. Принимать товар

  4. Отказываться от товара

Что может делать продавец относительно товара в чате:

  1. Запросить деньги за товар

  2. Торговаться

  3. Отказываться от торга

По выделенным существительным я понимаю, какие будут сущности в этом разделе, теперь нужно добавить к ним контент и мета-данные.

Объектная модель

Объектная модель

Желания продавца и покупателя:

Покупатель в данном случае хочет получить именно тот товар, о котором он общается с продавцом, а не какой-то иной, с деффектами или другой модификации. Ему важно изучить товар перед покупкой, он не хочет торопиться. Также ему важно знать, что в любой момент до закрытия сделки он может отказаться от покупки и его деньги будут в сохранности.

Продавец хочет осуществить сделку без сюрпризов и неожиданных торгов на встрече, поэтому когда вопрос оплаты уже решен, продавцу необходимо только предоставить товар покупателю и не переживать о возможных попытках покупателя сбить ценник при очном общении. 

User Flow покупки

User Flow покупки для обеих сторон:

После успешных торгов в чате продавец делает запрос на поступление денежных средств. 

Покупатель вводит данные банковской карты и переводит деньги на сторону Авито, где они удерживаются до момента личной встречи и подтверждения покупателем удовлетворенности товаром. 

После одобрения покупателем состояния товара деньги со стороны Авито размораживаются для перевода на банковскую карту продавца.

Если товар полностью не соответсвует описанию, покупатель может не принять его — тогда деньги вернутся ему. Если покупатель все-таки намерен приобрести товар, но по другой цене, он может ввести свое ценовое предложение. Продавец вправе согласиться или отказаться от торга. В случае удовлетворительного ответа продавца разница стоимости вернется покупателю.

CJM Покупателя

CJM Покупателя

Пользовательский путь покупателя:

Чтобы понять, что важно покупателю в каждый момент взаимодействия с сервисом, стоит определить его цели и задачи в этом сценарии.

Какие цели и задачи решает покупатель:

  1. Быстро найти нужный товар ⟶ Найти товар в каталоге

  2. Договориться о стоимости с продавцом ⟶ Произвести торг

  3. Закрепить эту стоимость ⟶ Забронировать товар за собой

  4. Удостовериться в качестве товара ⟶ Изучить товар

  5. Иметь возможность выбрать последующие действия ⟶ Отказаться от товара или предложить свой ценник, в том случае, если товар не соответствует описанию

Процесс покупки для покупателя

CJM Продавца

CJM Продавца

Пользовательский путь продавца:

Чтобы понять, что важно продавцу в каждый момент взаимодействия с сервисом, стоит определить его цели и задачи в этом сценарии.

Какие цели и задачи решает продавец:

  1. Быстро выложить товар на продажу ⟶ Заполнить объявление

  2. Договориться о стоимости с покупателем ⟶ Произвести торг

  3. Закрепить эту стоимость ⟶ Отправить запрос на оплату товара покупателю

  4. Передать товар покупателю ⟶ Доставить / Привезти / Показать товар

  5. Иметь возможность выбрать последующие действия ⟶ Отказаться от продажи или инициировать торг, в том случае, если покупатель не готов купить товар по установленной цене

Процесс покупки для продавца

Полученный опыт и навыки 

В эко-системе Авито всегда есть две стороны, каждая из которых должна чувствовать внимание, получать фидбек и позитивную коммуникацию от сервиса. Мне было интересно искать и находить те места, где пользователь нуждается в подсказке или дополнительной информации от Авито, дополнять это визуальными элементами и копирайтом.

Для меня было важно корректно проанализировать бриф с учетом небольшого количества информации, данной Авито. Большим бонусом была работа с библиотекой компонентов крупного сервиса.