Объектная модель
Emma Lapkina
Product designer
Безопасная покупка и продажа товаров
через чат Авито
Продуктовая задача для Авито
Задача:
Участие сервиса Авито как гаранта оплаты имеет большое значение для продавца и покупателя. При покупке или продаже товара люди хотят обеспечить безопасность оплаты, избежать мошенничества или неприятных сюрпризов при личной встрече. Передо мной стояла задача придумать и реализовать пользовательский путь процесса оплаты товара через сайт и приложение Авито для обеих сторон сделки.
Покупатель должен оплатить заказ картой с ноутбука, а продавец — получить деньги на карту в приложении.
Создание объектной модели:
Для начала нужно разобрать какие действия может производить каждый из участников покупки.
Что может делать покупатель относительно товара в чате:
Оплачивать товар
Торговаться
Принимать товар
Отказываться от товара
Что может делать продавец относительно товара в чате:
Запросить деньги за товар
Торговаться
Отказываться от торга
По выделенным существительным я понимаю, какие будут сущности в этом разделе, теперь нужно добавить к ним контент и мета-данные.
Желания продавца и покупателя:
Покупатель в данном случае хочет получить именно тот товар, о котором он общается с продавцом, а не какой-то иной, с деффектами или другой модификации. Ему важно изучить товар перед покупкой, он не хочет торопиться. Также ему важно знать, что в любой момент до закрытия сделки он может отказаться от покупки и его деньги будут в сохранности.
Продавец хочет осуществить сделку без сюрпризов и неожиданных торгов на встрече, поэтому когда вопрос оплаты уже решен, продавцу необходимо только предоставить товар покупателю и не переживать о возможных попытках покупателя сбить ценник при очном общении.
User Flow покупки
User Flow покупки для обеих сторон:
После успешных торгов в чате продавец делает запрос на поступление денежных средств.
↓
Покупатель вводит данные банковской карты и переводит деньги на сторону Авито, где они удерживаются до момента личной встречи и подтверждения покупателем удовлетворенности товаром.
↓
После одобрения покупателем состояния товара деньги со стороны Авито размораживаются для перевода на банковскую карту продавца.
↓
Если товар полностью не соответсвует описанию, покупатель может не принять его — тогда деньги вернутся ему. Если покупатель все-таки намерен приобрести товар, но по другой цене, он может ввести свое ценовое предложение. Продавец вправе согласиться или отказаться от торга. В случае удовлетворительного ответа продавца разница стоимости вернется покупателю.
CJM Покупателя
Пользовательский путь покупателя:
Чтобы понять, что важно покупателю в каждый момент взаимодействия с сервисом, стоит определить его цели и задачи в этом сценарии.
Какие цели и задачи решает покупатель:
Быстро найти нужный товар ⟶ Найти товар в каталоге
Договориться о стоимости с продавцом ⟶ Произвести торг
Закрепить эту стоимость ⟶ Забронировать товар за собой
Удостовериться в качестве товара ⟶ Изучить товар
Иметь возможность выбрать последующие действия ⟶ Отказаться от товара или предложить свой ценник, в том случае, если товар не соответствует описанию
Процесс покупки для покупателя
CJM Продавца
Пользовательский путь продавца:
Чтобы понять, что важно продавцу в каждый момент взаимодействия с сервисом, стоит определить его цели и задачи в этом сценарии.
Какие цели и задачи решает продавец:
Быстро выложить товар на продажу ⟶ Заполнить объявление
Договориться о стоимости с покупателем ⟶ Произвести торг
Закрепить эту стоимость ⟶ Отправить запрос на оплату товара покупателю
Передать товар покупателю ⟶ Доставить / Привезти / Показать товар
Иметь возможность выбрать последующие действия ⟶ Отказаться от продажи или инициировать торг, в том случае, если покупатель не готов купить товар по установленной цене
Процесс покупки для продавца
Полученный опыт и навыки
В эко-системе Авито всегда есть две стороны, каждая из которых должна чувствовать внимание, получать фидбек и позитивную коммуникацию от сервиса. Мне было интересно искать и находить те места, где пользователь нуждается в подсказке или дополнительной информации от Авито, дополнять это визуальными элементами и копирайтом.
Для меня было важно корректно проанализировать бриф с учетом небольшого количества информации, данной Авито. Большим бонусом была работа с библиотекой компонентов крупного сервиса.